(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對(duì)“孔夫子舊書網(wǎng)”(北京古城堡圖書有限公司運(yùn)營）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書網(wǎng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，該公司成立于2001年2月22日，法定代表人是和亞麗?？追蜃优f書網(wǎng)是一家專業(yè)的舊書交易平臺(tái)，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺(tái)，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
一、孔夫子舊書網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“孔夫子舊書網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“孔夫子舊書網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”主要存在網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、客服問題、退款問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為河北省、遼寧省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶中女性占37.5%、男性占62.5%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元和500-1000元，占比分別為62.5%、25%、12.5%。
三、典型案例披露
【案例一】霸王條款？“孔夫子舊書網(wǎng)”被指丟失商家貨物不予負(fù)責(zé)
12月15日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己是孔夫子舊書網(wǎng)的商家。自己在網(wǎng)站售出3件商品，買家收到貨后不想要了，申請(qǐng)退款，同意退款后，網(wǎng)站要求買家將貨物先退給網(wǎng)站，然后再由網(wǎng)站退給楊先生。買家退給網(wǎng)站后，網(wǎng)站將貨款退回給買家，同時(shí)讓楊先生提供退貨地址，楊先生稱自己發(fā)出貨物以后，網(wǎng)站遲遲不給退回，態(tài)度非常不好并表示貨物已丟失，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任。楊先生稱貨物平白無故就沒有了，想找網(wǎng)站理論，結(jié)果店鋪直接被關(guān)閉，并且賬號(hào)也已被封鎖、禁言。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”購買十本書只收到一本 聯(lián)系客服不予理睬
12月11日，上海市余先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月7日，在孔夫子舊書網(wǎng)買了一套書，界面顯示一套共有10本，可是12月11日收到貨后發(fā)現(xiàn)只有一本。余先生稱，打電話投訴，客服態(tài)度很差，讓余先生自己跟商家聯(lián)系，可余先生發(fā)了很多信息商家也不回復(fù)。聯(lián)系在線客服也沒有回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，孔夫子舊書網(wǎng)發(fā)來反饋稱：您好，此訂單需要買家登錄孔夫子舊書網(wǎng)賬號(hào)找到對(duì)應(yīng)訂單，將退貨協(xié)議修改成退款協(xié)議后，直接聯(lián)系賣家處理即可。
【案例三】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍 申請(qǐng)退貨對(duì)方氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。
沈女士進(jìn)一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報(bào)中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時(shí)相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識(shí)，對(duì)比后更確定書是盜版。商家一直回避這個(gè)問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
